La abundancia en una sonrisa

A veces, por más que se hace o intenta no se logra una sonrisa al vendedor de celulares o a la cajera en el supermercado o… a quien sea que está atendiendo en donde sea que esté atendiendo.

Esa cara de pocos amigos que aparenta estar diciéndo que no le gusta la presencia del cliente porque implicará tener que moverse y hacer su trabajo que, las más de las veces, no parece encantarles.

Opción B

Pareciera como si se estuviese en el lugar incorrecto a la hora incorrecta en la psique de ese ser humano que se tiene al frente. Proveedores de algún servicio que parecen estar hartos, cansados y deprimidos. Diciéndo ‘Lárgate de aquí’ con su actitud.

¿Acaso no saben que se tienen opciones para darles la espalda y buscar a otro proveedor que sí apapache y trate bien a su cliente?

La importancia de la actitud

Antes de darse por vencido, e irse para otro lado, se podría insistir. Comenzando una conversación, mirándole a los ojos, demostrándole, con optimismo, que todos tienen un día malo y que no por ello se debe odiar al mundo o mostrar indiferencia. Igual y se logra… igual y es necesario irse hacia otro lado.

Insistir en que esa persona vea a su cliente como lo que es: ser humano, en vez de un numerito en su reporte o proyección de ventas puede no ser tan fácil como parece y es por ello que se está cocinando un cambio en las empresas, sobre todo en las de servicio.

Hoy día las empresas están intentando motivar a sus empleados para que un cliente molesto no implique nada personal en la psique de su trabajador. A veces los empleados creen que una llamada de reclamo hacia la empresa es personal y comienzan por decir que se debe calmar. Ouch!

Siempre se buscará quien haga sentir bien

La primer oración que debe salir de la boca de ese empleado debiera ser algo así como: “Antes que nada le pido una disculpa, permítame usted tratar de quitarle la mala experiencia que ha tenido al permitirme ayudarle….”

Eso provee de un sentimiento de empatía por parte del proveedor de servicio. Te hará sentir bien e importante al suponer que tus palabras no están cayendo en oídos sordos y, lo más importante, te baja la guardia.

Todos tienen ese mal día y, a veces y con un poquito de suerte, una persona hace la diferencia. Es la actitud ante la vida la culpable de los sentimientos negativos, por ende, no es culpa de un tercero, no es culpa del cliente… el portar una cara larga es decisión propia.

Empresas de servicio que sí proveen servicio

Son muchas las empresas que hoy día le dan importancia a la calidad en su servicio. Empresas como American Express o Wal-Mart, saben que el toque humano en una conversación telefónica implica clientes contentos, lo que lleva a una obvia preferencia por hacer un cargo a sus tarjetas, generándoles mayores utilidades y opiniones positivas para con su empresa.

Todos se han topado con un pésimo servicio telefónico en alguna empresa de esas que nunca resolverán nada cuando, invariablemente, sus oraciones comienzan con frases como:

• ‘Sí, pero…’
• ‘El problema es…’
• ‘Antes que nada vamos a calmarnos’

Como aquello que la frustración fuese pecado. Son empresas que jamás tomarán al cliente como eje principal para continuar en el mercado. Cualquiera de esas frases es el comienzo de un pretexto. Y los pretextos no sacan adelante.

Preferencias

Si se habla a una empresa que tiene por política que, antes de hablar con una persona, se deben marcar cualquier cantidad de números se evitará utilizar el servicio que ofrece esa empresa. Lo mismo ocurre con el servicio que proporcionan en persona. Una cara larga siempre provocará la pérdida de un cliente.

Recibir un buen servicio implica que agrade utilizar ese producto, esa tarjeta o se complete una compra porque al presentar alguna reclamación, tener una duda al respecto, alguna queja o pregunta, habrá una atención adecuada, no sólo con sonrisa en boca, sino de buenas. Las actitudes positivas buscan la solución a los problemas y permiten responder a dudas de un cliente... o posible cliente.

Una sonrisa vale más que mil palabras

Basta observar con detenimiento para tener cosas por las cuales sonreír y agradecer. Se puede agradecer sobre el trabajo, aún cuando no guste, porque es un peldaño que puede llevar a conseguir ese sueño o meta más adelante.

¡Se llama experiencia! Y, cualesquiera que sea esa experiencia, terminará por enriquecer y fortalecer la tolerancia ante las adversidades.

Protestando sin protestar

A veces la vida no es como se dibuja en una mente pero, ¿acaso traer la ‘cara de víctima’ puesta ayuda en algo? La respuesta es: ¡NO!

Ante un proveedor de servicio o producto con cara de pocos amigos se debe recordar que existen otras opciones. Esa puede ser una manera de protestar... sin protestar... en contra del mal servicio. La calidad no es un mero sustantivo, es una meta!